Scopri come fare reclamo all'operatore telefonico

Come fare un reclamo all’operatore telefonico?

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Presentare un reclamo all’operatore telefonico

Le motivazioni che possono spingerti a fare un reclamo ad un operatore telefonico possono essere diverse: dal malfunzionamento della linea telefonica, agli errori di fatturazione, fino all'attivazione e disattivazione arbitraria di servizi a pagamento non richiesti. Se anche tu hai subito nel corso degli ultimi mesi disagi e frequenti disservizi da parte del tuo gestore di linea fissa, leggendo questa guida potrai trovare tutte le informazioni utili per fare un reclamo e per difendere i tuoi diritti.

Oltre alla dettagliata spiegazione della procedura da seguire, ti indicheremo quali sono le problematiche più diffuse tra gli utenti, segnalandoti in quali casi potrai richiedere un risarcimento per i danni e per i disagi subiti e perfino a quali Autorità potrai rivolgerti nel caso in cui non riuscirai a risolvere rapidamente la problematica segnalata.

 

 

 

Perché fare un reclamo ad un operatore telefonico?

Le motivazioni che spingono gli utenti a fare un reclamo al proprio gestore telefonico possono essere diverse, anche se nella maggior parte dei casi si tratta di evidenti differenze tra le condizioni indicate nel contratto e il reale servizio offerto. Tra le problematiche più diffuse che possono prevedere anche la presentazione di un reclamo alla propria compagnia telefonica ti segnaliamo:

malfunzionamenti e interruzioni frequenti della linea fissa;

- difficoltà nel passare ad un nuovo gestore telefonico;

errori di fatturazione (casi di doppia fatturazione, attivazione e disattivazione arbitraria di servizi, compresi quelli a pagamento)

- ritardi o mancata ricezione delle bollette telefoniche;

- problemi con la navigazione in rete (scarsa velocità e frequenti interruzione del servizio).

Si tratta solo di alcune delle motivazioni che potrebbero indurti ad avviare la procedura di reclamo contro la tua compagnia e perfino ad ottenere un risarcimento per le spese affrontate e i disagi subiti.  Tuttavia, il nostro consiglio è sempre quello di cercare di risolvere la questione in “maniera amichevole”, quindi contattando il servizio clienti ed esponendo la problematica riscontrata. Infatti, non è escluso che la questione possa risolversi anche in questo modo.

 

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Come scrivere un reclamo al proprio gestore telefonico?

Se nonostante i vari tentativi il problema dovesse persistere, non potrai fare altro che presentare il tuo reclamo alla compagnia telefonica, cercando prima di informarti per stabilire quali sono i tuoi diritti a seconda della tipologia di contratto e del bene o servizio acquistato. Fatto questo potrai preparare una comunicazione scritta in cui descriverai dettagliatamente il problema, ricordandoti però di allegare eventuali documenti che possono dimostrare quanto hai denunciato più una copia del documento d’identità dell’intestatario del contratto.

Ricorda di inviare l’intero plico tramite una raccomandata a.r oppure tramite fax. In questo modo potrai avere la certezza dell’avvenuta consegna, obbligando il gestore a fornirti una risposta entro 45 giorni dalla consegna del reclamo. Per i casi più semplici, può anche succedere che la compagnia telefonica possa attivarsi subito e risolvere entro pochi giorni il problema. In questi casi potrebbe arrivarti la conferma della risoluzione del problema anche per via “informale”, ovvero tramite una telefonata o una e-mail.

Tentativo obbligatorio di conciliazione

Se il reclamo presentato non dovesse produrre alcuna risposta o l’intervento della compagnia telefonica dovesse rivelarsi inefficace, dovrai intraprendere la strada del tentativo di conciliazione tra le parti, reso obbligatorio dal Co.re.com, il Comitato regionale per le comunicazioni. Nella risoluzione delle controversie nate tra operatori di telefonia e utenti è scesa in campo anche l’Agcom, Autorità garante per le comunicazioni, che ha approvato con la delibera n. 173/2007/CONS, un regolamento che stabilisce in 23 articoli quali sono le procedure da seguire per questi casi.

Come funziona il tentativo di conciliazione tra le parti?

Come dicevamo, il tentativo di conciliazione tra le parti è una procedura obbligatoria, stabilita a livello regionale dal Co.re.com competente, che corrisponde sempre al luogo in cui è “ubicata la postazione fissa ad uso dell’utente finale”. Ti segnaliamo che non tutte le Regioni italiane sono provviste di quest’organo. Per conoscere se è presente nella tua Regione puoi consultare il sito www.corecomitalia.it o in alternativa rivolgerti direttamente all’Agcom oppure alla Camera di Commercio.

Per avviare la procedura occorre compilare l’apposita domanda di conciliazione che, per essere valida, dovrà riportare le seguenti informazioni:

- nome, il cognome, la residenza o il domicilio dell’intestatario del contratto;

- copia del documento d’identità valido;

- il numero dell’utenza e tutti i dettagli utili ad indentificarla;

- la denominazione e la sede dell’operatore telefonico;

- descrizionedella problematica riscontrata, comprese eventuali segnalazioni effettuate precedentemente.

Potrai scaricare il modello della domanda di conciliazione accedendo alla sezione “Procedure di conciliazione” del sito ufficiale Agcom o presso gli uffici dei Co.re.com. Ti segnaliamo che la domanda potrà essere sottoscritta anche da un tuo rappresentante legale ma solo se munito di procura speciale. La domanda di conciliazione va consegnata a mano, oppure a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento, o ancora tramite fax o posta elettronica certificata. Trascorsi sette giorni lavorativi dalla consegna, il Co.re.com procederà con la convocazione di entrambe le parti.

Quali sono le possibili conseguenze della procedura di conciliazione?

Nel corso dell’udienza sia tu o il tuo legale sia la compagnia telefonica coinvolta potrete esporre le vostre ragioni e avanzare anche la vostra proposta di risoluzione o risarcimento. Qualunque sia la motivazione, la convocazione dell’udienza potrebbe portare solo a tre possibili soluzioni:

nulla, se una delle parti coinvolte non si presenta;

positiva, se le parti raggiugono un accordo che viene riportato nel verbale redatto a conclusione dell’incontro;

negativa, senon si raggiunge un accordo su tutti o alcuni dei punti oggetto di discussione. In questo caso una o entrambe le parti coinvolte potranno rivolgersi - entro i tre mesi successivi - al Co.re.com. oppure all’Agcom per chiedere di definire la controversia ai sensi dell' art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche.

Ricorda che oltre alla domanda di conciliazione, potrai tutelarti da altri disservizi o eventuali comportamenti non corretti del tuo gestore, come ad esempio l’interruzione improvvisa del servizio, chiedendo all’Agcom o ai Co.re.com l'adozione di provvedimenti temporanei. Per usufruire di questa ulteriore opportunità dovrai compilare e consegnare l’apposita domanda, scaricabile dal sito dell’Agcom, allegando anche una copia dell’istanza di conciliazione già presentata. Entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta verrà adottato un provvedimento temporaneo, a meno che la richiesta non venga rigettata.

Per ottenere quest’altra forma di tutela ti consigliamo di pagare puntualmente tutte le bollette, anche se gli addebiti sono errati. In questo modo potrai tutelarti da improvvise interruzioni del servizio, rafforzare la tua posizione e quindi evitare di affrontare tutte le conseguenze previste per le bollette non pagate.

 

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Come evitare problemi e disservizi con la compagnia telefonica?

Come dicevamo, una delle principali cause di insoddisfazione degli utenti nasce proprio dalla profonda differenza tra la qualità dei servizi garantiti dal gestore telefonico e quelli realmente offerti una volta sottoscritto il contratto. Senza poi dimenticare tutte una serie di limitazioni, costi extra abilmente nascosti nelle clausole contrattuali e improvvisi disservizi. Tra le problematiche più ricorrenti rientra la velocità di navigazione per l’Adsl, spesso inferiore rispetto a quella garantita.

Come spesso ricordiamo ai nostri lettori, prima di attivare un’offerta di telefonia conviene sempre informarsi e leggere con attenzione tutte le clausole contrattuali. Infatti, un errore molto diffuso tra gli utenti è quello di sottoscrivere un contratto perché attirati dalla convenienza dell’ultima promozione che, una volta terminato il periodo di validità, si rivela decisamente poco economica e conveniente.

Un altro metodo per tutelarsi è quello di tenersi ben alla larga dai venditori porta a porta e non dare mai il proprio consenso per la sottoscrizione di contratti per via telefonica. Un’altra questione spinosa e spesso al centro di reclami riguarda l’applicazione di penali e costi extra in seguito alla richiesta di disattivazione del servizio. Sebbene la legge n.40/2007 avesse eliminato la possibilità di applicare delle penali agli utenti che decidevano di interrompere il contratto con un operatore telefonico, con l’introduzione dei costi di attivazione la situazione è rimasta sostanzialmente la stessa.

Anche in questo caso la situazione è stata regolarizzata dall’intervento dell’Agcom che in uno dei suoi provvedimenti ha specificato che gli utenti hanno la possibilità di “interrompere un contratto con operatori di comunicazioni elettroniche o possono trasferire l'utenza presso altro operatore, senza vincoli temporali e senza spese”, a meno che non siano giustificati dall’operatore e quindi considerati come delle spese extra sostenute proprio per attuare l’interruzione del servizio.

Per verificare che i costi addebitati agli utenti siano conformi alle nuove disposizioni, con la delibera n. 96/07/CONS l’Agcom ha disposto che sui siti web di tutti gli operatori di telefonia del mercato sia riportato l’elenco dettagliato delle offerte attive, il prospetto informativo sui costi, le condizioni contrattuali applicabili e uno schema con la struttura dell'offerta e delle opzionie promozioni ad essa collegate. Si tratta di un provvedimento estremamente utile, che consente di difendere i diritti degli utenti da politiche commerciali troppo aggressive e poco trasparenti.

 

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