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Come presentare un reclamo all’operatore telefonico?

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In caso di disservizi occorre presentare un reclamo all’operatore telefonico. Ecco come fare

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Ecco come presentare un reclamo all'operatore Ecco come presentare un reclamo all'operatore

A molti consumatori è capitato di dover presentare un reclamo al proprio operatore telefonico. Questo perché il rapporto con le compagnie del settore, purtroppo, non è sempre trasparente e corretto. Dopo aver trascorso giorni e giorni a porre le offerte adsl più vantaggiose a confronto per trovare la soluzione più adatta a noi, l'inconveniente è comunque dietro l'angolo. Disservizi, promesse non mantenute, velocità di connessione minima non garantita. I casi sono tanti e, se non si è ben informati, si rischia di non ottenere ciò a cui si ha diritto.

Qualunque sia l'operatore di riferimento, scelto dopo aver provveduto ad informarsi su Telecom Italia e le sue proposte, oltre che sulle offerte Fastweb, Vodafone Casa, e così via, c'è solo una cosa da fare in questi casi: presentare un reclamo. Già, ma come? Ecco una guida per capire come far valere i propri diritti.

Che cos'è un reclamo?

Nel caso in cui si dovessero riscontrare problemi nel servizio offerto, è bene muoversi tempestivamente per mettere l'operatore telefonico di riferimento al corrente della situazione. Tale comunicazione prende il nome di "reclamo". In questo modo, la compagnia potrà attivare la procedura più idonea al fine di trovare una soluzione al problema il più rapidamente possibile.

Il reclamo scritto tramite raccomandata

Ci sono diversi modi per inoltrare un reclamo alla propria compagnia telefonica. Uno dei più efficaci è tramite raccomandata a.r. all'indirizzo presente nel Contratto, nella Carta dei Servizi e nelle varie bollette. Per chi avesse dei dubbi su come scrivere la lettera di reclamo, sul web esistono delle versioni precompilate alle quali occorre solo aggiungere i dati specifici della propria situazione.

L'importante è essere il più precisi possibile nella descrizione del disservizio subito, avendo cura di allegare alla raccomandata il certificato rilasciato da Ne.Me.Sys, il programma ufficiale del progetto Misura Internet dell'Agcom, a dimostrazione della veridicità delle proprie lamentele.

Il reclamo tramite call center

È possibile presentare un reclamo anche per telefono, tramite il call center della compagnia. In questo caso è necessario spiegare all'operatore che prende in carico il nostro caso il disservizio subito e prendere nota del codice identificativo del recalmo che ci verrà rilasciato.

È importante non perdere questo codice, perché è solo tramite esso che si potranno ricevere gli aggiornamenti sullo stato di avanzamento della procedura di risoluzione del problema.

Tracciabilità dei reclami

Tenere traccia dei reclami inoltrati alla compagnia è essenziale: in caso di controversie con l'operatore telefonico, infatti, la corrispondenza tra le parti è indispensabile per stabilire chi ha ragione.

Ovviamente ciò è più semplice se il reclamo è stato presentato in forma scritta, ma anche quelli inoltrati tramite call center sono soggetti ad una rigida disciplina di tracciabilità.

Oltre al codice identificativo, infatti, l'addetto al call center deve fornire al cliente informazioni precise e complete sulla modalità di presentazione del reclamo e sullo stato della procedura di risoluzione del problema, in modo tale che ogni passaggio sia adeguatamente documentato e tracciabile.

Quanto tempo ha l'operatore per rispondere al reclamo?

L'operatore telefonico ha l'obbligo di rispondere al reclamo entro un massimo di 45 giorni dal ricevimento della comunicazione di disservizio da parte del cliente. In alcuni casi il termine può essere più breve e lo si può trovare specificato nella Carta dei Servizi e/o nel proprio Contratto.

In caso di presa in carico del problema segnalato e della sua risoluzione, l'operatore è tenuto a darne comunicazione al cliente. In questo caso, l'informazione può essere data anche in via informale, ad esempio per telefono, specificando cosa è stato fatto per risolvere la situazione.

Se invece l'operatore intende respingere il reclamo, questo è obbligato a fornire al cliente una risposta motivata e in forma scritta, nella quale deve spiegare anche come si è attivato per esaminare il problema. In questo caso, l'obbligo di una comunicazione scritta deriva dal fatto che il cliente potrebbe averne bisogno per presentarla nelle sedi opportune, nel caso in cui volesse insistere nel far valere i propri diritti.

TAG adsl , telefono adsl , telecom italia

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