Gli europei online consultano le biblioteche pubbliche, cercano lavoro, presentano la dichiarazione dei redditi, richiedono il passaporto o si avvantaggiano di altri servizi di eGovernment. Per l'80% i servizi online sono un risparmio di tempo, il 76% ama la flessibilità e per il 62% è un risparmio di denaro. Gli utenti sono più soddisfatti dei servizi bancari su Internet e shopping online e meno dei servizi della pubblica amministrazione online.

E' ciò che emerge dallo studio di analisi comparativa eGovernment 2012 che ha analizzato il comportamento di 28.000 utenti UE della rete in 32 paesi a proposito di 20-30 servizi in tre grandi aree: l'avvio di un'impresa, la ricerca di un nuovo lavoro e l'iscrizione a un istituto di livello superiore. E' stata valutata, inoltre, la qualità dei sistemi di abilitazione per servizi efficienti e privi di errori.

Lo studio di analisi comparativa sull'eGovernment ha analizzato l'aspetto "fornitura" e quello di "domanda" dei servizi di eGovernment, comprendendo anche un sondaggio svolto tra gli utenti di tali servizi. Sono stati considerati fattori quali l'usabilità, la trasparenza e gli strumenti chiave. Infine, la relazione valuta i servizi online relativi a tre momenti fondamentali della vita: perdere/trovare un lavoro, fondare un'impresa e studiare.

Dai principali risultati risulta che i servizi più utilizzati sono quelli riguardanti la dichiarazione dei redditi (il 73% la presenta online), al cambiamento di domicilio o residenza (57%) e all'iscrizione a un ciclo di studi superiori e/o alla candidatura per una borsa di studio (56%). Il 54% degli intervistati continua a preferire un contatto diretto o altri canali tradizionali, almeno il 30% ricorrerebbe regolarmente all'eGovernment se fossero offerti servizi più adatti ai propri bisogni.

Inoltre, il 47% degli utenti dell'eGovernment è soddisfatto del servizio offerto, un altro 46% dichiara, invece, di avere ottenuto solo parzialmente ciò che cercava e il 5% non ha ottenuto nulla. Segnalazioni sono giunte sulla difficoltà di utilizzo (24%) e mancanza di consapevolezza (21%). Altri hanno indicato una preferenza forte per il contatto personale (62%) e che altri canali siano più efficaci (19%). Rimane modesta la preoccupazione sulla protezione e sulla sicurezza dei dati personali (11%).

Dalla relazione emerge che sono necessari miglioramenti ai servizi online che riguardano la perdita del posto di lavoro o nuova assunzione, la fondazione di un'impresa o l'iscrizione a un ciclo di studi. Per coinvolgere maggiormente i cittadini è necessaria maggiore trasparenza e una più snella interazione con gli utenti. Le PPAA devono ancora progredire nella progettazione dei servizi di eGovernment per rispondere meglio ai bisogni dei cittadini. L'agenda digitale europea mira a favorire i servizi di eGovernment, con l'intento di raggiungere entro il 2015 una quota del 50% di cittadini UE che usufruiscono dei servizi online.

Aprire la strada allo sviluppo dell'eGovernment per migliorare l'interazione dei servizi online tra gli stati. Il piano d'azione eGovernment contiene 40 misure specifiche per agevolare l'uso di servizi internet da parte dei cittadini e delle imprese e si lavora nel campo dell'identificazione elettronica, della sanità elettronica e della giustizia elettronica. Lo studio Digital by default or by Detour evidenzia che la disponibilità di servizi di eGovernment è generalmente elevata ma l'utilizzo e la soddisfazione devono ancora migliorare.