Studio Accenture-Gpf sul rapporto tra utenti e marche. Aumentano i clienti che cambiano operatore se non soddisfatti dal servizio La rivincita del consumatore si è alla fine consumata. Quando il carrier telefonico presenta tariffe non convenienti o propone tariffe troppo care, il cliente ha imparato a guardare bene sul mercato per trovare proposte migliori. A certificare il nuovo trend è lo studio condotto su seimila utenti dall'Osservatorio customer experience, attraverso un'indagine di Accenture in collaborazione con l'istituto di ricerca Gpf. Secondo i dati dello studio, solo 4 italiani su 100 sono disposti a concedere una seconda chance a una marca o a un operatore che li ha delusi. L'utente si è fatto più intelligente e attento ai prezzi e il legame emozionale (la fedeltà) nei confronti di un marchio è scesa in un solo anno dal 61 al 48%: se qualcuno mi offre le stesse cose a meno, mi affido a lui insomma. A fare le spese di questa nuova consapevolezza del consumatore sono soprattutto i settori del credito bancario, dell'energia e delle telecomunicazioni. In questi campi si è avuto un vero e proprio crollo dell'indice di inerzia. Si tratta di un numero che spiega quanti consumatori restano legati al loro operatore solo per l'eccessivo fastidio di dover aprire una pratica con quello nuovo, con la conseguente perdita di tempo. Questo indice in un solo anno è sceso dal 57 al 51%, toccando il 48% nel settore delle telecomunicazioni. La mobilità dei consumatori tra le banche e gli operatori telefonici ed energetici non farà che aumentare con il tempo; questo studio fa capire l'importanza sempre crescente che avranno i servizi come il sito di comparazione Supermoney, che permettono al consumatore di trovare la tariffa e l'offerta migliore tra quelle disponibili sul mercato. Supermoney è infatti l'unico portale italiano che permette, gratuitamente e in un solo sito, di confrontare le offerte per mutui casa, assicurazioni auto, telefonia, internet ed energia tra le migliaia proposte dagli operatori.

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